Основные задачи, которые призван решать Call-центр:

1. Обработка большого количества входящих звонков

2. Предоставление возможности прослушивания информации в виде голосовых сообщений и доступ к этой информации через систему меню без участия оператора.

3. Разгрузка операторов и сотрудников компании, вынужденных постоянно отвечать на одни и те же вопросы: «сколько стоит?», «как к Вам проехать?», «когда Вы работаете?» и т.п.

4. Организация рекламных телефонов для проведения рекламных акций, а также продаж товаров и услуг.

5. Организация сервисной службы

6. Наконец просто эффективная организация входящей связи для предотвращения потерь звонков и уменьшения времени ожидания ответа.

Принципы построения и работы Call-центра.

Прежде всего, требуется наличие некоторого количества внешних линий. Это могут быть аналоговые или цифровые (E1 ISDN) линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС, в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТСподключается блок голосовой почты. Входящий звонок через АТС передается на блок голосовой почты, который предлагает позвонившему иерархическое меню с возможностью выбора пунктов при помощи кнопок телефона (тональным набором). Каждое меню может содержать до 10 пунктов, в каждый пункт можно записать до 6 минут информации. Глубина вложения пунктов меню составляет 8 уровней. Таким образом можно создать весьма разветвленную структуру меню.

Если позвонивший не знает, что ему выбрать, или у него нет тонального набора, то вызов автоматически направляется на группу операторов. Кроме того, вызвать оператора можно в любой момент и из любого меню. (Для этого достаточно набрать код вызова оператора, как правило «0» или дослушать до конца информацию в данном меню). Если в момент вызова группы операторов все операторы заняты, то выдается соответствующее сообщение и система ставит этот вызов в очередь, до освобождения любого оператора.

Вызовы между операторами распределяются равномерно. В любой момент каждый из операторов может покинуть группу, и звонки перераспределяются между оставшимися операторами. Существует возможность назначить менеджера операторской группы, который сможет наблюдать за состоянием операторских телефонов (в группе/вне группы), а также получать статистику о количестве входящих, отвеченных, потерянных вызовов и о количестве вызовов находящихся в данный момент в очереди.

У системы есть возможность отдельно задать дневной и ночной режим работы для каждого дня недели, а также ввести даты праздников и перехода на летнее/зимнее время. Для этих режимов можно записать свои «праздничные», «выходные» и «ночные» приветствия и создать меню, которые будут отличаться от дневных.

Кроме того, такую систему можно использовать и для прямого доступа к внутренним абонентам АТС (аналогично функции DISA) – вместо выбора пункта меню можно ввести внутренний номер абонента АТС. Можно использовать ее как автоматического секретаря, предлагающего для соединения с тем или иным отделом, набрать определенную цифру. Вдобавок есть функция автоматического распознавания посылки факса и переключения этого вызова на Ваш факс. Помимо этого в системе сохраняется возможность использовать все функции голосовой почты.

Необходимое оборудование.

1. АТС Panasonic KX-TDA или KX-TDE

2. Голосовая почта Panasonic KX-TVM200

3. Плата расширения TVM-204 (каждая на 4 канала, максимально 6 плат)

4. * Системные телефоны Panasonic (любые серии КХ-Т) для группы операторов

 * - необязательно. Но системные телефоны повышают эффективность работы операторов.

Технические характеристики

• Максимальное количество одновременно обслуживаемых вызовов – 24*.   (* - Для увеличения количества одновременно обслуживаемых вызовов можно устанавливать несколько блоков TVM – (до 2 для KX-TDA100/200, до 8 для KX-TDA600). В этом случае максимальное количество каналов – 48 и 192 соответственно)

• Объем одной системы TVM – 1000 часов речевой информации

• Количество цифровых портов для соединения АТС с TVM – по 2 порта на одну плату TVM-204. Для максимальной емкости (24 каналов) потребуется 12 цифровых портов АТС на один блок TVM.

Если у Вас возникли вопросы по созданию и работе Call-центра на базе мини-АТС Panasonic, или Вы хотите получить коммерческое предложение на оборудование и работы по созданию такого Call-центра - обращайтесь.